Технические средства систем массового обслуживания высокой готовности

Технические средства систем массового обслуживания

Многие экономические задачи связаны с системами массового обслуживания (СМО), т. е. с такими системами, в которых, с одной стороны, возникают массовые запросы (требования) на выполнение каких-либо услуг, с другой — происходит удовлетворение этих запросов.

СМО включает в себя следующие элементы: источник требований, входящий поток требований, очередь, обслуживающие устройства (каналы обслуживания), выходящий поток требований. Исследованием таких систем занимается теория массового обслуживания (ТМО).

Методами теории массового обслуживания (ТМО) могут быть решены многие задачи исследования процессов, происходящих в экономике. Так, в организации торговли эти методы позволяют определить оптимальное количество торговых то­чек данного профиля, численность продавцов, частоту завоза товаров и другие параметры. Примером систем массового обслуживания могут служить склады или базы снабженческо-сбытовых организаций. И задача тео­рии массового обслуживания в данном случае сводится к тому, чтобы установить оптимальное соотношение между числом поступающих на базу требований на обслуживание и числом обслуживающих устройств, при котором суммар­ные расходы на обслуживание и убытки от простоя транс­порта были бы минимальными. Теория массового обслужи­вания может найти применение и при расчете площади складских помещений, при этом складская площадь рас­сматривается как обслуживающее устройство, а прибытие транспортных средств под выгрузку — как требование.

Модели теории массового обслуживания применяются также при решении ряда задач организации и нормирования труда, других социально-экономических проблем. Переход к рынку требует от всех субъектов хозяйствования повышенной надежности и эффективности функционирования производств, гибкости и живучести в ответ на динамичные изменения внешней деловой среды, снижения разновидностей рисков и потерь от запоздалых и некомпетентных управленческих решений.

СИСТЕМЫ МАССОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ (СМО) ЯВЛЯЮТСЯ МАТЕМАТИЧЕСКИМИ МОДЕЛЯМИ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ СТРУКТУР УПРАВЛЕНИЯ (ОСУ).

ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ СТРУКТУРЫ УПРАВЛЕНИЯ (ОСУ) призваны оперативно отслеживать колебания рынка и принимать в зависимости от складывающихся ситуаций компетентные управленческие решения.

Поэтому становится понятным то внимание, которое уделяют субъекты рынка (транснациональные корпорации, промышленные предприятия, коммерческие банки, фирмы, организации, малые предприятия и т.п.) выбору эффективно функционирующих организационных структур управления (ОСУ).

Альтернативными моделями, противостоящими моделям ОСУ, созданным на базе организационной логики и жесткого регулирования, являются нечеткие структуры без иерархических уровней и структурных подразделений, основанные на координации личной ответственности и профилировании самоуправляемых групп со следующими признаками: а) наличием относительно независимых рабочих групп с участием представителей различных подразделений, создаваемых для решения определенных проектов и проблем, при широкой свободе действий и автономии в области координации задач и принятия решений; б) ликвидацией жестких связей между подразделениями ОСУ с введением гибких взаимосвязей.

Считается, что ОСУ должна создаваться на принципах многофункциональности и многоаспектности, позволяющих эффективно контролировать сложные рынки и распределять имеющиеся ресурсы. Из анализа мирового опыта функционирования ОСУ в условиях рынка применительно к российской экономике и ее субъектам хозяйствования можно выделить следующие рекомендации:

1) иерархическую ОСУ можно сохранять и применять с минимумом риска для предприятия, если высшее руководство фирмы способно выступать в качестве координаторов проблем, а их подчиненные — в качестве «маленьких предпринимателей»; при этом предпринимательская инициатива и ответственность перемещаются с верхних в нижние эшелоны фирменной власти при исполнении иерархами действительно координаторских функций;

2) матричную ОСУ можно сохранять, если в фирме отсутствует механическое дублирование служебных инстанций и существует органичная сетевая структура с оптимальной коммуникацией;

3) дуальную ОСУ следует применять при ясности и контролируемости как ключевых связей между основными и сопутствующими структурами, так и прозрачности функций самой системы сопутствующих вторичных структур, причем они должны быть многофункциональными и многоцелевыми (типа «учебных центров»), а не специализированными, ориентированными лишь на собственные потребности;

4) параллельную ОСУ следует применять при сформированной конструктивной конкурентной культуре, сотрудничестве партнеров на базе доверия, терпимости, готовности разрешать конфликты, а в острых ситуациях иметь нейтральную «третейскую» инстанцию.

Одним из параметров входного потока заявок является интенсивность входящего потока заявок λ; К параметрам каналов обслуживания заявок относятся: интенсивность обслуживания μ, число каналов обслуживания n. Параметрами очереди являются: максимальное число мест в очереди Lmax; дисциплина очереди D («первым пришел – первым ушел» (FIFO); «последним пришел – первым ушел» (LIFO); с приоритетами; случайный выбор из очереди). Процедура обслуживания считается завершенной, когда заяв­ка на обслуживание покидает систему. Продолжительность ин­тервала времени, требуемого для реализации процедуры обслу­живания, зависит в основном от характера запроса заявки на об­служивание, состояния самой обслуживающей системы и канала обслуживания. Совокупность средств, которые осуществляют обслуживание за­явок, называется каналом обслуживания. Если каналы обслуживания способны удовлетворить одина­ковые заявки, то каналы обслуживания называются однородны­ми. Совокупность однородных каналов обслуживания называет­ся обслуживающей системой.

При исследовании эффективности работы системы обслужи­вания важную роль играют различные способы расположения в системе каналов обслуживания. При параллельном расположении каналов обслуживания тре­бование может быть обслужено любым свободным каналом. Примером такой системы обслуживания является расчетный узел в магазинах самообслуживания, где число каналов обслужи­вания совпадает с числом кассиров-контролеров. На практике часто обслуживание одной заявки осуществля­ется последовательно несколькими каналами обслуживания. При этом очередной канал обслуживания начинает работу по обслуживанию заявки после того, как предыдущий канал закончил свою работу. В таких системах процесс обслуживания носит многофазовый характер, обслуживание заявки одним каналом называется фазой обслуживания. Например, если в магазине са­мообслуживания имеются отделы с продавцами, то покупатели сначала обслуживаются продавцами, а потом уже кассирами-контролерами. Организация системы обслуживания зависит от воли челове­ка. Под качеством функционирования системы в теории массо­вого обслуживания понимают не то, насколько хорошо выполне­но обслуживание, а то, насколько полно загружена система об­служивания, не простаивают ли каналы обслуживания, не образуется ли очередь.

Потоки событий. Переходы СМО из одного состояния в другое происходят под воздействием вполне определенных событий — поступле­ния заявок и их обслуживания. Последовательность появления событий, следующих одно за другим в случайные моменты вре­мени, формирует так называемый поток событий.

РАССМОТРИМ ТЕЛЕФОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КАК СМО

Колл-центр (от англ. call center — центр обработки звонков, также кол-центр) — специализированная организация или выделенное подразделение в организации, занимающиеся обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации-заказчика или головной организации. Контакт-центр (англ. contact center, контактный центр) — колл-центр, обрабатывающий также обращения по e-mail (электронной) и обычной почте, факсы, работающий с обращениями в режиме интернет-чата.

ОБЪЕКТЫ СМО: Объект № 1 — телефонная станция (IP PBX) Выполняемые функции: управление телефонами, управление подключением к телефонной сети общего поль- зования (ТфОП) и перенаправление звонков из ТфОП на IP-телефоны и наоборот. В памяти IP PBX содержится таблица маршрутизации, в которой жестко прописано, что делать в случае посту- пления звонка. Например, в таблице маршрутизации может быть записано: при поступлении звонка из ТфОП на номер 961-14-10 необходимо перенаправить звонок на телефонные аппараты с номерами 1111 и 1112. И на- оборот: если на IP-телефоне набран номер 777-77-77, то необходимо перенаправить вызов в ТфОП.

Объект № 2 — модуль интеллектуальной маршрутизации вызова (ICM) Выполняемые функции: интеллектуальная маршрутизация вызова. Модуль ICM работает по сценарию маршрутизации, составленному администратором контакт центра, который, в свою очередь, разрабатывает его с учетом бизнес-требований к логике маршрутизации вызова. С целью ис- пользования информации о звонящем клиенте в сценарии маршрутизации предусматриваются шаги, в которых выполняется запрос данных из CRM-системы.

Объект № 3 — система интерактивных голосовых меню (IVR) Выполняемые функции: выполнение голосового интерактивного приложения во время удержания вызова в оче- реди. Голосовое приложение разрабатывается администратором контакт центра и содержит бизнес-логику об- служивания вызова, находящегося в очереди.

Объект № 4 — рабочее место оператора (Desktop) Выполняемые функции: контроль текущего статуса оператора контакт центра и управление ответом на вызов. Desktop — это программное выполнение, которое устанавливается на компьютере оператора контакт центра и выступает в роли клиентской части для IPCC аналогично тому, как программное обеспечение электронной почты, установленное на рабочем столе (например, MS Outlook), является клиентской частью для почтового сервера. Управляющие элементы Desktop позволяют оператору контакт центра ответить на вызов, положить трубку, пе- ренаправить вызов другому оператору и т. д. 11

Объект № 5 — система управления CTI-интеграцией (CTI) Выполняемые функции: обеспечение CTI-интеграции на рабочем месте оператора. Механизм CTI-интеграции, во-первых, обеспечивает всплытие окна с данными на экране компьютера операто- ра, а во-вторых, поддерживает контекст звонка — набор CTI-переменных, значения которых индивидуальны для каждого звонка. Контекст звонка «передается» от одного рабочего места оператора к другому: если один опе- ратор во время обслуживания звонка записал какие-то данные в CTI-переменные, а после перенаправил зво- нок на другого оператора, то обеспечивается передача контекста звонка на Desktop второго оператора, в том числе и новое значение CTI-переменной. Механизм CTI-интеграции обеспечивает взаимодействие с CRM, ERP и другими информационными системами компании.

Объект № 6 — система отчетов (DBReport) Выполняемые функции: регистрация информации обо всех вызовах, обслуженных операторами контакт цент- ра, регистрация статистики загрузки каналов связи, продолжительности нахождения вызова в очереди, данные для интеграции с информационной системой компании и создание отчетных форм. Система отчетов позволяет менеджменту и супервизорам контакт центра точно контролировать загрузку опе- раторов, каналов связи, отслеживать количество принятых и обслуженных звонков, делать аналитические выводы о качестве и эффективности работы контакт центра в целом.

Объект № 7 — голосовой шлюз (GW) Выполняемые функции: преобразование голосового телефонного трафика из формата традиционной телефо- нии в формат IP-телефонии — VoIP. Голосовой шлюз используется в тех случаях, когда оператор связи предоставляет телефонный трафик в тради- ционном формате. Если оператор связи предоставляет телефонный трафик в формате VoIP, то голосовой шлюз не требуется.

Объект № 8 — локальная компьютерная сеть (LAN) Выполняемые функции: прием и передача внутреннего IP-трафика: компьютеры, серверы, принтеры, IP-теле- фоны и т. д. LAN, построенная в рамках архитектуры AVVID, разработанной компанией Cisco Systems, гарантированно управляет приоритизацией голосовых IP-пакетов над пакетами с данными, тем самым обеспечивая высокое качество передачи голосового и видеотрафика.

Сигнализация — это, в упрощенном представлении, правила (протокол), которые используют телефонные станции для передачи данных о набранном номере, о за- нятости линий и другой служебной информации. Например, через протокол сигнализации вызывающая телефонная станция сообщает вызываемой телефонной станции телефонный номер, на которой она «звонит». В случае, когда при организации телефонной связи используется технология VoIP, обеспечивается значительное преимущество в оптимизации загрузки каналов связи. Это связано с тем, что трафик сигнализации по срав- нению с голосовым трафиком ничтожно мал. В VoIP-телефонии телефонная станция (в отличие от традицион- ной телефонии) не «пропускает» через себя «тяжелый» голосовой трафик, а только принимает трафик сигнали- зации и управляет IP-соединениями. Голосовое соединение устанавливается напрямую между двумя IP-устройствами.

На диаграммах продемонстрировано разделение трафика сигнализации и голоса. Рассмотрим первый вариант работы контакт центра, когда не используется специального оборудования для организации контакт центра. Прохождение трех одновременных звонков на многоканальный номер 961-14-10. Схема максимально простая: два IP-телефона, одна IP-телефонная станция, голосовой шлюз — все вместе объединены в локальную сеть (LAN). При поступлении первого звонка из ТфОП на номер 961-14-10 голосовой шлюз (GW) по протоколу сигнализа- ции запрашивает у телефонной станции (IP PBX): «Что делать со звонком?» IP PBX, просмотрев информацию в таблице маршрутизации, принимает решение о переключении вызова на IP-телефон 1111: IP-телефон начи- нает «звонить» (звонящий слышит гудки), а после того как оператор снимет трубку, IP PBX дает команду голо- совому шлюзу (GW) на установление прямого голосового соединения с IP-телефоном (1111). Таким образом, «тяжелый» голосовой трафик передается по LAN только после того, как была поднята трубка, и только между двумя устройствами: GW и IP-телефоном. Для второго звонка соединение устанавливается со вторым IP-телефоном 1112. А когда поступает третий зво- нок, то телефонная станция, «обнаружив», что оба IP-телефона, записанные в таблице маршрутизации, уже заняты, дает команду голосовому шлюзу (GW) отбить звонок. Основными недостатками такого варианта работы контакт центра при неизвестном количестве поступающих звонков являются: • непрогнозируемые и неконтролируемые потери звонков, • отсутствие CTI-интеграции, • неконтролируемая работа операторов: чтобы не принимать звонки, оператор может просто положить трубку на стол, • недостаточно отчетных данных для принятия обоснованных управляющих решений по оптимизации работы контакт центра и повышению уровня сервиса. При незначительном количестве телефонных звонков такая схема является достаточно адекватной. Если же в компании существует отдельный отдел по работе с вызовами и количество звонков значительно, такая схема неэффективна — слишком много неуправляемых параметров, не позволяющих комплексно оптимизировать работу отдела.

Вариант, когда в контакт центре используется оборудование Cisco IPCC для приема телефонных звонков. Будем рассматривать все те же три одновременных звонка, но теперь на схеме добавлены элементы, относящиеся к оборудованию Cisco IPCC (выделены фоном): ICM, IVR, CTI, DBReport.

В таблице маршрутизации для многоканального номера теперь указан «номер» ICM — подсистемы интеллектуальной маршрутизации вызова. При поступлении первого звонка из ТфОП на номер 961-14-10 голосовой шлюз (GW) по протоколу сигнализации запрашивает у телефонной станции (IP PBX): «Что делать со звонком?» IP PBX, в свою очередь, запрашивает у ICM: «Что делать со звонком?» ICM запускает сценарий маршрутизации звонка, который в соответствии с алгоритмом выбирает свободного оператора, и вы- полняет два действия: сообщает IP PBX номер IP-телефона оператора и параллельно сообщает CTI имя опера- тора, на которого будет переключен вызов. IP PBX, получив от ICM номер IP-телефона, переключает на него вы- зов (аналогично тому, как это делается в первом варианте). А CTI, получив информацию от ICM об имени опе- ратора, запускает на экране монитора оператора механизм CTI-интеграции и обеспечивает всплытие окна CRM-системы. 14 Второй вызов по той же самой схеме переключается на оператора 1112, у которого также всплывает окно CRM-системы. При поступлении третьего вызова в силу того, что свободных операторов нет, в соответствии со сценарием маршрутизации вызова ICM возвращает IP PBX не номер IP-телефона оператора, а номер подсис- темы IVR. Получив команду, IP PBX переключает вызов на IVR (в очередь), где запускается IVR-приложение — музыкальный автоинформатор или интерактивное голосовое меню. Как только появляется свободный опера- тор, ICM дает команду IP PBX о переключении вызова с IVR (из очереди) на IP-телефон освободившегося опе- ратора и параллельно передает CTI имя оператора. Далее все происходит аналогично тому, как описано для первого и второго вызова.

Параллельно, в процессе всей вышеописанной работы, ICM передает в систему отчетности (DBReport) всю ста- тистическую информацию о переключениях вызова на оператора, на IVR (в очередь), о времени ожидания вы- зова в очереди и т. д. В дальнейшем, обратившись к системе DBReport, менеджеры используют эту информа- цию, агрегированную в отчетные формы, для анализа истории обслуживания вызовов. А супервизоры исполь- зуют эту же информацию для оперативного управления операторами контакт центра. На схеме это не обозначено явно, но, если это необходимо и предусмотрено бизнес-требованиями, то ICM при принятии решения о маршрутизации вызова также обращается к CRM-системе для получения дополнительной информации о звонящем клиенте. Полученные данные непосредственно влияют на принятие решения о даль- нейшей маршрутизации вызова. Аналогично и при нахождении вызова на IVR (например, в очереди) алгоритм IVR-приложения может предусматривать запрос в базу данных компании, например, для проверки пароля кли- ента или получения информации о балансе его счета. Данные, введенные клиентом на IVR, становятся CTI-данными контакт центра и, соответственно, доступны на рабочем месте оператора и могут быть использованы во всплывающей CRM-форме. В рассматриваемом варианте ICM выступает в роли «мозга» всей системы и выбирает (вычисляет) конечную точку маршрутизации звонка не на основании жестко прописанных правил, а в результате интеллектуального выбора — выполнения сценария интеллектуальной маршрутизации. Вторая роль ICM сводится к тому, что он является центральным управляющим элементом контакт центра — постоянно контролирует текущее состояние операторов и взаимодействует с подсистемами контакт центра (CTI, IVR, DBReport, операторы), обеспечивая их синхронную работу.

Важным отличием от первого рассмотренного варианта является то, что маршрутизация звонка в этом вариан- те происходит не на основе записей таблицы маршрутизации IP PBX, а в результате выполнения сценария мар- шрутизации вызова на ICM. Вторым отличием является то, что в случае отсутствия свободного оператора вы- зов не теряется, а ставится в очередь. ICM продолжает следить за вызовом в очереди и контролирует, чтобы при освобождении оператора на него сразу же был переведен вызов из очереди. Третьей особенностью явля- ется то, что параллельно с поступлением звонка на рабочем месте оператора всплывает окно CRM-системы. И последнее — очень важное — собирается полная статистика обслуживания вызовов, что позволяет менедж- менту контакт центра точно знать, как обслуживаются вызовы: сколько вызовов обслужено, как они обслужены, сколько потеряно и по какой причине, чем были заняты операторы в течение рабочего дня и т. д.